Foire aux questions

Cette page rassemble les principales réponses concernant les commandes, les paiements, la livraison, les retours, les remboursements, les produits, les données personnelles et l’utilisation du site TORQAVEN.

1. Dans quelle zone livrez-vous ?

Les commandes sont actuellement livrées en France.

La livraison est disponible dans la majorité des zones desservies par les prestataires de transport utilisés. Certaines zones éloignées, destinations particulières ou zones soumises à des restrictions logistiques peuvent nécessiter des modalités différentes.

Si une commande ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée, le client est contacté à l’aide des coordonnées fournies lors de la commande.

2. Dans quelle devise les commandes sont-elles facturées ?

Toutes les commandes destinées à la France sont réglées en euros (EUR).

Avant la validation définitive de la commande, la page de paiement affiche le prix des produits, les frais de livraison lorsqu’ils s’appliquent, les taxes applicables et le montant total à payer.

3. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés au moment du passage en caisse.

Ils peuvent notamment comprendre :

• Visa ;

• Mastercard ;

• American Express ;

• Discover.

La disponibilité réelle peut varier selon l’établissement émetteur, le type de carte, le pays ou la région d’émission, le prestataire de paiement et les contrôles de sécurité applicables.

4. Quels moyens de paiement ne sont pas acceptés ?

Les moyens de paiement suivants ne sont actuellement pas proposés :

• paiement à la livraison ;

• espèces ;

• virement bancaire ;

• chèque ;

• cryptomonnaie.

Les options effectivement disponibles restent celles affichées sur la page de paiement.

5. Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les paiements sont traités par les prestataires de paiement concernés.

Le site utilise une connexion HTTPS afin de protéger les données transmises. Les informations complètes des cartes bancaires sont traitées par les prestataires de paiement et ne sont pas volontairement conservées par le site dans le cadre normal du traitement des commandes.

Certaines transactions peuvent nécessiter une vérification ou une authentification supplémentaire.

6. Que faire si mon paiement échoue ?

Un paiement peut échouer pour différentes raisons, notamment une erreur dans les informations de carte, un solde ou plafond insuffisant, une vérification bancaire incomplète, un refus de l’établissement émetteur, un contrôle de risque ou un problème technique temporaire.

Vous pouvez vérifier les informations saisies, essayer un autre moyen de paiement disponible ou contacter votre établissement émetteur.

Si votre compte semble déjà avoir été débité alors que la commande n’est pas confirmée, il est recommandé de ne pas effectuer immédiatement un second paiement et de contacter le service client ou le prestataire de paiement concerné.

7. Quand ma commande commence-t-elle à être préparée ?

La préparation commence après confirmation du paiement.

Dans des conditions normales, le délai de préparation est de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement à la préparation avant expédition et ne comprend pas le temps de transport.

8. Quel est le délai de livraison en France ?

Après expédition, la livraison est généralement estimée à 7 à 14 jours ouvrés.

Ce délai s’ajoute au délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai réel peut varier selon l’adresse, les jours fériés, les conditions météorologiques, l’organisation du transporteur, les périodes de forte activité et d’autres circonstances logistiques.

Ces délais sont des estimations et ne constituent pas une garantie de livraison à une date déterminée.

9. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais dépendent du montant de la commande :

• commande d’un montant égal ou supérieur à 182,38 € : livraison gratuite ;

• commande d’un montant inférieur à 182,38 € : frais de livraison de 8,75 €.

Les frais applicables sont affichés avant la confirmation de la commande.

10. Les droits de douane et frais d’importation sont-ils inclus ?

Oui. Les commandes sont expédiées selon le principe DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés).

Les droits de douane et frais d’importation normalement applicables au processus d’importation sont inclus dans le montant de la commande.

11. Quels transporteurs peuvent être utilisés ?

Le transporteur est sélectionné selon l’adresse de livraison, les dimensions et le poids du produit ainsi que les besoins logistiques de la commande.

Selon la situation, la livraison peut notamment être assurée par DHL Express, UPS, FedEx ou un autre transporteur adapté à la destination.

12. Puis-je suivre ma commande ?

Lorsqu’un service de suivi est disponible, les informations de transport et le numéro de suivi sont transmis après l’expédition.

La fréquence d’actualisation du suivi dépend du système du transporteur concerné.

13. Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir commandé ?

Une demande de modification peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

La possibilité d’effectuer cette modification dépend de l’état d’avancement du traitement.

Une fois la commande entrée dans le processus d’expédition, certaines modifications peuvent ne plus être possibles.

14. Que se passe-t-il si j’ai saisi une adresse incorrecte ?

Une adresse incorrecte ou incomplète, l’absence d’informations nécessaires ou l’impossibilité de contacter le destinataire peut perturber la livraison.

Si un colis est retourné en raison d’informations de livraison incorrectes ou insuffisantes, la suite du traitement dépend de la situation réelle de la commande.

15. Puis-je annuler une commande ?

Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

Lorsque la commande a déjà été expédiée, elle peut ne plus pouvoir être annulée selon la procédure normale d’annulation.

Cela ne limite pas le droit légal de rétractation ni les autres droits de retour applicables.

16. De combien de temps est-ce que je dispose pour me rétracter ?

Pour les achats effectués en ligne, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, sauf exception prévue par la réglementation applicable.

Pour un bien unique, ce délai commence à courir lorsque le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.

17. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Il suffit d’informer clairement TORQAVEN de votre décision avant l’expiration du délai légal.

Après cette notification, le produit doit être retourné conformément aux règles applicables et, en principe, dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation.

Le service client peut communiquer les informations nécessaires au retour, notamment l’adresse correspondant à la commande concernée.

18. Quelle est la différence entre les 14 jours et les 30 jours ouvrés ?

Les deux délais sont différents.

Les 14 jours calendaires correspondent au droit légal de rétractation.

Les 30 jours ouvrés correspondent à une possibilité commerciale supplémentaire de retour proposée par TORQAVEN à compter de la réception du produit.

Les 30 jours ouvrés ne remplacent pas, ne prolongent pas et ne réduisent pas le droit légal de rétractation de 14 jours.

19. Quand commence le délai commercial de retour de 30 jours ouvrés ?

Le délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés commence à compter de la réception effective du produit par le consommateur.

Il s’agit d’un délai commercial distinct du délai légal de rétractation.

20. Dois-je conserver l’emballage d’origine pour retourner un produit ?

Il est recommandé de retourner le produit avec les accessoires, notices et autres éléments initialement fournis encore disponibles.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’intégralité de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus d’un retour, dès lors que le produit peut être correctement examiné.

Il est conseillé d’utiliser un emballage adapté afin de limiter les risques de dommage pendant le transport retour.

21. Puis-je essayer ou examiner un produit avant de le retourner ?

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification et qu’une diminution de sa valeur en résulte, la responsabilité du consommateur peut être engagée conformément à la réglementation applicable.

22. Certains produits peuvent-ils être exclus du droit de rétractation ?

Oui, uniquement lorsque la réglementation prévoit expressément une exception.

Cela peut notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ;

• les produits clairement personnalisés ;

• certains produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé après ouverture du scellement.

Ces exceptions n’affectent pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.

23. Que faire si mon produit est endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect ?

Vous pouvez contacter le service client par e-mail.

Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Selon la situation et les droits applicables, la solution peut notamment prendre la forme d’un remplacement, d’un échange, d’une réparation, d’une réduction de prix ou d’un remboursement.

24. Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le retour résulte notamment :

• d’un produit défectueux ;

• d’un dommage survenu pendant le transport ;

• de l’envoi d’un produit incorrect ;

• d’une autre situation engageant légalement la responsabilité du vendeur ;

le consommateur ne supporte pas les frais de retour correspondants.

Pour un retour volontaire sans lien avec un défaut ou une responsabilité légale concernant le produit, les frais sont déterminés selon le motif du retour et les conditions applicables.

25. Dois-je obtenir une autorisation avant de retourner un produit ?

Il est recommandé de contacter le service client avant l’expédition du retour afin d’identifier la commande et d’obtenir les instructions ainsi que l’adresse de retour appropriées.

Toutefois, si le produit a déjà été envoyé avant la prise de contact, la demande de retour reste examinée.

Le contact préalable ne limite pas les droits légaux du consommateur.

26. Pourquoi l’adresse de retour n’est-elle pas toujours la même ?

L’adresse peut varier selon :

• le lieu de stockage du produit ;

• la catégorie du produit ;

• l’organisation logistique applicable à la commande.

Après vérification de la demande, le service client communique l’adresse adaptée au retour concerné.

27. Combien de temps prend un remboursement ?

Il faut distinguer plusieurs étapes.

Pour les remboursements dont l’éligibilité a été confirmée, le délai interne de traitement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai commence après les vérifications nécessaires et correspond uniquement au traitement administratif et à l’initiation du remboursement.

Il n’inclut pas :

• le transport du produit retourné ;

• sa réception ;

• son inspection ;

• une éventuelle période de report légal du remboursement ;

• le délai bancaire ou du prestataire de paiement.

28. Quel est le délai de remboursement en cas de rétractation légale ?

Lorsqu’un droit légal de rétractation est valablement exercé, le remboursement est en principe effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la décision de rétractation.

Lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

• la réception du produit retourné ;

• la réception d’une preuve valable de son expédition.

Cette possibilité de différer le remboursement ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

29. Quand le remboursement apparaîtra-t-il sur mon compte ?

Après que le remboursement a été initié, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent sur le compte ou le moyen de paiement utilisé.

Cette étape dépend de la banque, de la carte ou du prestataire de paiement concerné.

Ce délai est distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

30. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le remboursement est généralement effectué en euros (EUR) au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Si ce mode de paiement ne permet techniquement plus de recevoir le remboursement, une solution alternative appropriée est déterminée en fonction de la situation.

Une notification est envoyée après le traitement du remboursement.

31. Puis-je consulter le site sans créer de compte ?

Oui.

Il est possible de consulter les produits sans créer de compte.

Lors de la commande, certaines informations nécessaires au paiement, à la livraison, au traitement de la commande et au service après-vente doivent toutefois être fournies.

32. Les informations et les photos des produits correspondent-elles exactement au produit reçu ?

Les fiches produits présentent les principales caractéristiques disponibles, notamment les dimensions, couleurs, spécifications et informations utiles.

De légères différences visuelles peuvent apparaître en raison notamment de l’écran utilisé, des conditions de prise de vue, des matériaux, des lots de production ou des procédés de fabrication.

Ces différences ne limitent pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, non conforme à la commande ou présente une différence importante par rapport aux caractéristiques annoncées.

33. Les accessoires visibles sur les photos sont-ils toujours inclus ?

Non.

Lorsqu’une image montre des objets décoratifs, accessoires de mise en scène ou autres éléments distincts du produit vendu, ceux-ci ne sont pas inclus sauf indication contraire clairement mentionnée sur la fiche du produit.

34. Les produits et les stocks peuvent-ils changer ?

Oui.

Le catalogue peut évoluer en fonction des disponibilités, du stock, des mises à jour des produits et des ajustements de l’offre.

La présence d’un produit sur le site à un moment donné ne garantit pas qu’il restera disponible ultérieurement.

La disponibilité applicable à une commande dépend du stock réel au moment de la commande.

35. Que se passe-t-il si une erreur de prix ou de stock apparaît sur le site ?

Lorsqu’une erreur manifeste concernant le prix, le stock ou les informations d’un produit est constatée pendant le traitement d’une commande, les informations concernées peuvent être vérifiées.

Si nécessaire, le client est contacté à l’aide des coordonnées fournies avec la commande.

Les droits légaux du consommateur restent applicables.

36. Quelles données personnelles peuvent être collectées ?

Selon votre utilisation du site, les données collectées peuvent notamment comprendre :

• nom ;

• adresse de facturation ;

• adresse de livraison ;

• adresse e-mail ;

• numéro de téléphone ;

• informations de commande ;

• historique d’achat ;

• échanges avec le service client ;

• informations relatives au statut du paiement ;

• certaines données techniques liées à la navigation.

Les données sont utilisées uniquement pour les finalités correspondantes, notamment le traitement des commandes, la livraison, le service client, la sécurité du site, le respect des obligations légales et, lorsqu’un consentement est requis, certaines activités marketing.

37. Mes données personnelles sont-elles vendues à des tiers ?

Non.

Les données personnelles ne sont pas vendues à des tiers.

Certaines données peuvent toutefois être communiquées aux prestataires nécessaires au fonctionnement des services, notamment les prestataires de paiement, de transport, d’hébergement, de maintenance, de communication, d’analyse ou de marketing lorsqu’ils interviennent dans le service concerné.

38. Quels sont mes droits concernant mes données personnelles ?

Selon les conditions prévues par le RGPD et la réglementation applicable, vous pouvez notamment demander :

• l’accès à vos données ;

• une copie de vos données ;

• leur rectification ;

• leur effacement lorsque les conditions sont réunies ;

• la limitation de certains traitements ;

• l’opposition à certains traitements ;

• la portabilité de certaines données ;

• le retrait d’un consentement précédemment donné.

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de l’autorité de contrôle compétente en France.

39. Combien de temps faut-il pour traiter une demande concernant mes données personnelles ?

Les demandes relatives aux droits sur les données personnelles sont traitées conformément aux délais prévus par le RGPD.

Elles sont en principe traitées dans un délai maximal d’un mois à compter de leur réception.

Lorsque la demande est particulièrement complexe ou que le nombre de demandes le justifie, ce délai peut être prolongé conformément aux règles applicables, avec information du demandeur.

40. Pourquoi mon identité peut-elle être vérifiée ?

Afin de protéger les données personnelles, une vérification d’identité peut être nécessaire avant de répondre à certaines demandes.

Des informations supplémentaires peuvent être demandées lorsqu’elles sont nécessaires pour confirmer l’identité du demandeur.

Les données utilisées à cette fin servent uniquement à la vérification et au traitement de la demande concernée.

41. Utilisez-vous des cookies ?

Oui.

Le site peut utiliser des cookies et technologies similaires pour :

• assurer les fonctions essentielles du site ;

• gérer la connexion et le panier ;

• mémoriser certaines préférences ;

• analyser l’utilisation du site ;

• lorsque le consentement est requis, mesurer certaines performances marketing ou proposer certains contenus personnalisés.

42. Puis-je refuser les cookies non nécessaires ?

Oui.

Lorsque le consentement est requis, les cookies non nécessaires ne sont pas activés avant votre choix.

Vous pouvez les accepter ou les refuser et modifier ou retirer votre consentement ultérieurement.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’accès aux fonctions essentielles du site.

43. Comment puis-je modifier mes préférences concernant les cookies ?

Vous pouvez utiliser l’outil de gestion des cookies disponible sur le site.

Vous pouvez également gérer ou supprimer les cookies depuis les paramètres de votre navigateur.

La désactivation de certains cookies peut affecter certaines fonctionnalités ou préférences de navigation.

44. Mes données peuvent-elles être transférées en dehors de l’Espace économique européen ?

Oui, certains prestataires peuvent être situés en dehors de l’Espace économique européen.

Lorsque des données personnelles sont transférées vers un pays tiers, des mécanismes de protection appropriés sont utilisés conformément aux règles applicables, notamment, selon la situation, les clauses contractuelles types approuvées par la Commission européenne ou d’autres mécanismes reconnus.

45. Le site prend-il des décisions automatisées importantes à mon sujet ?

Le site ne met actuellement pas en œuvre de prise de décision automatisée produisant des effets juridiques à l’égard des utilisateurs ou les affectant de manière similaire de façon significative.

46. Puis-je recevoir des communications marketing sans mon accord ?

Lorsque la réglementation exige un consentement préalable, les communications marketing sont envoyées uniquement après obtention de ce consentement.

Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment.

Le retrait du consentement marketing n’affecte pas le traitement d’une commande ni les services nécessaires à son exécution.

47. Le site peut-il être temporairement indisponible ?

Oui.

Certaines pages ou fonctionnalités peuvent être temporairement indisponibles en raison notamment d’une maintenance, d’une mise à jour technique, d’une panne de réseau ou d’un problème affectant un prestataire tiers.

Une indisponibilité temporaire du site ne supprime pas les droits liés aux commandes déjà confirmées.

48. Quelles règles s’appliquent aux commandes déjà confirmées si les politiques sont mises à jour ?

Une mise à jour des politiques s’applique en principe aux utilisations et commandes ultérieures à sa publication.

Les commandes déjà confirmées restent soumises aux conditions applicables au moment de leur conclusion ainsi qu’aux droits légaux du consommateur.

Une modification ultérieure ne supprime pas rétroactivement les droits déjà acquis.

49. Puis-je utiliser librement les images et contenus du site ?

Les textes, photographies, illustrations, descriptions de produits, éléments graphiques, signes distinctifs, mises en page et autres contenus peuvent être protégés par les règles de propriété intellectuelle applicables.

Sauf autorisation ou utilisation permise par la loi, ils ne peuvent pas être reproduits, modifiés, diffusés ou exploités sans autorisation.

50. Quel droit s’applique aux achats destinés aux consommateurs français ?

Les transactions destinées aux consommateurs en France sont soumises aux dispositions françaises et européennes applicables.

Aucune condition du site n’a pour objet de supprimer, réduire ou limiter les droits impératifs reconnus aux consommateurs.

51. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, un retour, un remboursement, les données personnelles ou l’utilisation du site, vous pouvez utiliser les coordonnées suivantes :

Adresse : 4-3-1 Asahigaoka, Nobeoka, préfecture de Miyazaki 889-0507, Japon

Téléphone : +81 982 37 6241

E-mail : mail@torqaven.com

Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone desservie : France