Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes livrées en France et explique les conditions applicables au droit légal de rétractation, aux retours et aux remboursements.

Il convient de distinguer clairement trois délais différents :

  • le délai légal de rétractation de 14 jours calendaires ;

  • le délai commercial supplémentaire de retour de 30 jours ouvrés ;

  • le délai interne de traitement d’un remboursement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ces délais ont des points de départ, des conditions d’application et une nature juridique différents. Ils ne se remplacent pas et ne doivent pas être additionnés.

Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne restent pleinement applicables. Les modalités commerciales prévues dans la présente politique ne limitent pas ces droits.

1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires

Pour les achats effectués en ligne, le consommateur dispose, sauf exception prévue par la réglementation applicable, d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires sans avoir à justifier sa décision.

Pour l’achat d’un bien unique, ce délai commence à courir le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Le délai ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.

Lorsqu’une commande comporte plusieurs biens livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles applicables à ce type de livraison.

Pour exercer le droit de rétractation dans le délai prévu, il suffit que le consommateur informe clairement TORQAVEN de sa décision avant l’expiration des 14 jours.

Après avoir valablement notifié sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner le bien dans les conditions prévues par la réglementation applicable et, en principe, dans les 14 jours suivant cette notification.

Le droit légal de rétractation de 14 jours est distinct du service commercial de retour de 30 jours ouvrés décrit ci-dessous.

2. Retour commercial supplémentaire : 30 jours ouvrés

En complément du droit légal de rétractation, TORQAVEN propose volontairement une période commerciale supplémentaire de retour de 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit.

Ce délai constitue une facilité commerciale supplémentaire et non une extension du délai légal de rétractation.

En conséquence :

  • les 14 jours calendaires correspondent au droit légal de rétractation ;

  • les 30 jours ouvrés correspondent à une possibilité de retour commercial supplémentaire ;

  • les 30 jours ouvrés ne transforment pas le droit légal de 14 jours en un droit de rétractation de 30 jours ;

  • cette période commerciale ne réduit aucun droit légal du consommateur ;

  • les retours effectués dans le cadre des 30 jours ouvrés restent soumis aux conditions commerciales prévues dans la présente politique.

Les deux délais ne doivent donc pas être confondus ni additionnés.

3. État du produit retourné

Afin de faciliter l’examen du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec les accessoires, notices et autres éléments initialement fournis encore disponibles.

Le fait d’avoir ouvert l’emballage ou de ne plus disposer de l’intégralité de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus du retour, dès lors que le produit peut encore être correctement examiné.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer cette vérification et qu’une diminution de sa valeur en résulte, la responsabilité du consommateur peut être engagée dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Pour limiter les risques de dommage pendant le transport retour, il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit.

4. Produits et situations pouvant être exclus d’un retour normal

Dans certaines situations, le droit légal de rétractation peut être exclu ou limité lorsque la réglementation applicable le prévoit expressément.

Cela peut notamment concerner :

  • les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ;

  • les produits clairement personnalisés ou réalisés selon des exigences personnelles particulières ;

  • les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsque leur scellement a été retiré après la livraison.

Dans le cadre du retour commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, un retour peut également ne pas répondre aux conditions commerciales lorsque le produit a été utilisé au-delà d’un simple examen et que son état compromet de ce fait sa possibilité de remise en vente.

Toute exclusion du droit légal de rétractation ne s’applique que lorsqu’elle est expressément prévue par la réglementation.

Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou relève d’une autre situation engageant légalement la responsabilité du vendeur, les droits légaux du consommateur en matière de conformité restent applicables.

5. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect

Lorsqu’un produit présente notamment l’une des situations suivantes :

  • dommage causé pendant le transport ;

  • défaut de qualité ;

  • accessoire manquant ;

  • produit ne correspondant pas aux caractéristiques de la commande ;

le consommateur peut adresser une demande par e-mail.

Afin de faciliter l’examen du dossier, il est recommandé de communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Chaque demande est examinée en fonction des circonstances propres à la commande.

Selon le problème constaté et les droits applicables au consommateur, la solution peut notamment prendre la forme :

  • de l’envoi d’un produit de remplacement ;

  • d’un échange ;

  • d’une réparation ;

  • d’une réduction appropriée du prix ;

  • d’un remboursement.

En cas de défaut de conformité, les recours prévus par le droit français de la consommation restent applicables.

6. Comment demander un retour

Avant de renvoyer un produit, le consommateur peut contacter TORQAVEN par e-mail.

Après réception de la demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées et les modalités applicables au retour sont communiquées, y compris l’adresse de retour correspondant à la commande concernée.

L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie et l’organisation logistique applicable.

Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, la demande de retour reste examinée.

Le contact préalable sert principalement à :

  • identifier correctement la commande ;

  • fournir des instructions de retour adaptées ;

  • limiter les frais de transport inutiles ;

  • faciliter le traitement du retour.

Le fait de contacter le service client avant l’expédition du retour ne constitue pas une condition limitant les droits légaux du consommateur.

7. Assistance pendant le retour

En cas de question ou de difficulté pendant la procédure de retour, le consommateur peut demander une assistance par e-mail.

La demande est examinée en fonction de la commande concernée.

Les indications fournies ont pour objectif de rendre la procédure plus claire et de permettre la mise en œuvre d’une solution adaptée aux conditions applicables ainsi qu’aux droits légaux du consommateur.

8. Contrôle du produit retourné

Après réception du produit retourné, son état ainsi que les éléments liés à la demande de retour sont examinés.

Cette étape de contrôle constitue une phase interne distincte du traitement ultérieur du remboursement.

Pour un retour effectué dans le cadre de la période commerciale de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans la phase interne de traitement après :

  • réception du produit retourné ;

  • réalisation des vérifications nécessaires ;

  • confirmation que les conditions du retour commercial sont remplies.

Lorsqu’il s’agit d’un exercice du droit légal de rétractation, les délais et conditions légaux de remboursement s’appliquent indépendamment de cette procédure interne.

Le contrôle interne du produit et le traitement administratif du remboursement ne peuvent ni remplacer, ni réduire, ni modifier les droits légaux du consommateur.

9. Délai légal de remboursement après rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est traité conformément aux règles applicables.

En principe, le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle la décision de rétractation a été valablement communiquée.

Toutefois, lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

  • la date de réception du produit retourné ;

  • la date à laquelle le consommateur fournit une preuve valable de son expédition.

Il convient donc de distinguer :

  • le délai légal de remboursement de 14 jours ;

  • la possibilité légale de différer temporairement le remboursement dans les conditions prévues ci-dessus.

Cette possibilité de différer le remboursement ne permet pas de le reporter indéfiniment et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

Dès que les conditions légales permettant de poursuivre le remboursement sont réunies, celui-ci est traité conformément à la réglementation applicable.

10. Délai interne de traitement du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Pour une commande dont le retour a été contrôlé et dont l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le délai interne de traitement du remboursement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour finaliser le traitement administratif et initier l’opération de remboursement.

Il ne correspond pas au délai total entre la demande de retour et la réception effective des fonds par le consommateur.

Les 1 à 3 jours ouvrés n’incluent pas :

  • le délai de transport du produit retourné ;

  • le délai nécessaire à sa réception ;

  • la durée nécessaire à l’examen du produit ;

  • une éventuelle période de report légal du remboursement ;

  • le délai de traitement bancaire ou du prestataire de paiement.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne doit donc pas être interprété comme une garantie que les fonds seront visibles sur le compte du consommateur dans ce même délai.

11. Délai bancaire ou du prestataire de paiement

Après l’émission du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte bancaire ou le moyen de paiement utilisé par le consommateur.

Cette étape dépend de la banque, de la carte utilisée ou du prestataire de paiement concerné.

Le délai bancaire est donc distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Si ce moyen de paiement ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une solution de remplacement appropriée est déterminée avec le consommateur.

Une notification est envoyée par e-mail après le traitement du remboursement.

12. Frais de retour

Lorsque le retour est dû à l’une des situations suivantes :

  • produit défectueux ;

  • produit endommagé pendant le transport ;

  • mauvais produit expédié ;

  • autre situation pour laquelle la responsabilité du vendeur est engagée conformément à la réglementation applicable ;

le consommateur ne supporte pas les frais de retour correspondants.

Pour les retours volontaires qui ne sont pas liés à une responsabilité légale concernant le produit, notamment un changement d’avis, le fait de ne plus souhaiter conserver le produit ou un autre motif personnel, les frais sont traités selon la cause du retour et les conditions applicables.

En cas de doute sur le mode de retour à utiliser, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’identifier la solution la plus adaptée et d’éviter des frais de transport inutiles.

13. Circonstances exceptionnelles

Des événements tels qu’une catastrophe naturelle, des conditions météorologiques extrêmes, une interruption des transports, un événement public, une mesure prise par une autorité ou toute autre situation exceptionnelle raisonnablement imprévisible peuvent affecter le délai réel de retour ou certaines opérations liées au remboursement.

Les demandes continuent d’être traitées selon les circonstances.

Lorsqu’une information nouvelle et importante concernant le traitement devient disponible, le consommateur en est informé dans les meilleurs délais.

Aucune circonstance exceptionnelle ne supprime ni ne réduit les délais impératifs et les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.

14. Protection des données personnelles

Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un échange sont traitées uniquement pour :

  • gérer la demande concernée ;

  • fournir le service après-vente ;

  • respecter les obligations légales applicables.

Le traitement de ces données est effectué conformément au Règlement (UE) 2016/679, dit Règlement général sur la protection des données (RGPD), ainsi qu’aux règles françaises applicables en matière de protection des données personnelles.

15. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour afin de tenir compte d’une évolution de la réglementation, des procédures de service ou des modalités opérationnelles.

La version mise à jour s’applique aux demandes présentées après sa publication.

Les droits déjà acquis par le consommateur ainsi que les dispositions légales impératives qui lui sont applicables restent protégés.

16. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou le service après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse : 4-3-1 Asahigaoka, Nobeoka, préfecture de Miyazaki 889-0507, Japon

Téléphone : +81 982 37 6241

E-mail : mail@torqaven.com

Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone desservie : France

Les demandes de retour et de remboursement sont examinées selon les circonstances propres à chaque commande, les conditions applicables et les droits dont bénéficie légalement le consommateur.